Gotowy program do serwisu czy dedykowany system dla firmy
Gotowy program do serwisu czy dedykowany system? Kryteria wyboru dla firm serwisowych i uczciwa lista przypadków, w których gotowe narzędzie wystarczy.
Trzecie demo w tym miesiącu. Handlowiec pokazuje kalendarz techników, kartotekę urządzeń, protokół z podpisem klienta zbieranym palcem na ekranie. Wygląda dobrze - do momentu, w którym pytasz, czy checklista przeglądu może wyglądać inaczej dla pompy ciepła niż dla centrali wentylacyjnej. Wtedy pada „to mamy w planach rozwoju”.
Pytanie, czy wybrać gotowy program do serwisu, czy zamówić dedykowany system, prawie nigdy nie pada na starcie. Przychodzi później - kiedy okazuje się, że każdy produkt na rynku robi 80% tego, czego potrzebujecie, tylko każdy inne 80%.
Odpowiedź nie zależy od wielkości firmy ani od budżetu. Zależy od tego, ile w Waszym procesie jest rzeczy, których nie da się ustawić w konfiguracji - i czy akurat te rzeczy decydują o tym, jak zarabiacie.
Kiedy gotowy program do serwisu wystarcza
Gotowy program wygrywa częściej, niż przyznają firmy takie jak nasza. Działa od pierwszego dnia, ma dokumentację, wsparcie i aktualizacje, o które nikt nie musi prosić. Jeśli Wasz proces mieści się w tym, co produkt już umie, budowa własnego systemu jest wydatkiem bez zwrotu.
Cztery sytuacje, w których odradzamy zamawianie czegokolwiek:
- Obsługujecie jeden typ urządzeń. Jeden zakres przeglądu, jeden formularz, jedna checklista. To jest dokładnie ten przypadek, pod który gotowce są projektowane, i robią go dobrze.
- Zespół jest mały i pracuje podobnie. Przy kilku technikach, którzy znają proces na pamięć, system nie ma czego pilnować. Zysk z automatyzacji pojawia się tam, gdzie ludzi jest na tyle dużo, że nie da się ich obejść pytaniem.
- Proces jeszcze się zmienia. Firma, która co kwartał układa obsługę zleceń inaczej, nie ma czego utrwalać w oprogramowaniu. Gotowe narzędzie jest wtedy tańszym sposobem na sprawdzenie, co Wam faktycznie pasuje.
- Nie musicie się z niczym łączyć. Jeśli fakturowanie, magazyn i zlecenia mogą żyć osobno bez przepisywania danych między nimi, największy argument za dedykowanym systemem odpada.
Jeśli rozpoznajecie u siebie trzy z czterech, przestańcie czytać i wybierzcie gotowca. Pierwszy prawdziwy sygnał do rozmowy o czymś innym pojawia się dopiero wtedy, gdy zaczynacie prowadzić drugą ewidencję obok programu, za który płacicie.
Czego gotowe programy nie robią dobrze
Konfiguracja kończy się tam, gdzie zaczyna się wyjątek. Producent musi zbudować jeden produkt dla całego rynku, więc ustawialne jest to, co powtarza się u wszystkich. Wasz wyjątek jest zwykle tym, co odróżnia Was od konkurencji - i właśnie on nie mieści się w ustawieniach.
Trzy miejsca, w których to boli najczęściej.
Formularz, który zależy od tego, co stoi u klienta
Serwis obsługujący kilkanaście typów urządzeń potrzebuje kilkunastu różnych zakresów przeglądu. Gotowe programy dają zwykle jeden formularz z polami opcjonalnymi, co kończy się protokołem, w którym technik przewija trzy ekrany nieistotnych pytań. Po miesiącu zaczyna je klikać na oślep i dane przestają być cokolwiek warte.
Praca bez zasięgu
Serwerownie, piwnice i dachy galerii handlowych to miejsca, w których nie ma sieci. Deklarację „działa offline” warto sprawdzić konkretnym pytaniem: czy technik może wykonać całe zlecenie ze zdjęciami i podpisem bez połączenia, i czy wysyłka dzieje się sama, gdy telefon złapie sieć. Każdy mechanizm, który wymaga od człowieka w terenie myślenia o synchronizacji, prędzej czy później skończy się utraconym protokołem.
Połączenie z tym, co już macie
Najczęstszy zgrzyt nie dotyczy funkcji, tylko danych. Program do serwisu ma własną kartotekę klientów, Wasz program do fakturowania ma swoją, i ktoś w biurze przepisuje je między jednym a drugim. Gotowe produkty oferują integracje z tym, co popularne; jeśli używacie czegoś branżowego albo starszego, zwykle kończy się na eksporcie do pliku. Ile na tym schodzi, rozkładamy w tekście o tym, gdzie gubi się tydzień między protokołem a fakturą.
Czy da się to policzyć przed decyzją
Da się, pod warunkiem że liczycie strukturę kosztu, a nie samą kwotę na pierwszej fakturze. Te dwie rzeczy zachowują się zupełnie inaczej w czasie.
| Co porównujecie | Gotowy program | Dedykowany system |
|---|---|---|
| Koszt | abonament, zwykle za użytkownika - rośnie z zespołem | koszt budowy plus utrzymanie, nie zależy od liczby osób |
| Start | od razu, konfiguracja zamiast wdrożenia | pierwsza działająca wersja od dwóch tygodni, całość etapami |
| Zmiana procesu | dopasowujecie się do produktu | produkt dopasowuje się do Was |
| Nowa funkcja | czekacie na roadmapę producenta | zamawiacie, gdy jest potrzebna |
| Wyjście | dane do eksportu, logika zostaje u dostawcy | kod i dane Wasze od pierwszego dnia |
Dwa pytania, które rozstrzygają szybciej niż tabela. Pierwsze: ile osób będzie korzystać z systemu za trzy lata? Przy rosnącym zespole abonament za użytkownika zmienia się z drobnego kosztu w stałą pozycję, a koszt budowy jest jednorazowy. Drugie: ile razy w ostatnim roku usłyszeliście „tego się w tym programie nie da”? Jeśli ani razu - macie odpowiedź.
Jest jeszcze trzecia opcja
Wybór rzadko jest binarny, choć tak bywa przedstawiany. Firma, która ma już działający program do fakturowania albo magazynu, nie musi go wyrzucać, żeby uporządkować pracę techników w terenie.
Najtańszy system to ten, którego nie trzeba budować. Drugi w kolejności to ten, który dokłada tylko brakujący kawałek.
Robimy to często: zostawiamy to, co działa, i dokładamy aplikację mobilną dla terenu plus panel dla biura, a dane synchronizują się w obie strony z systemem, którego już używacie. Technik dostaje protokół dopasowany do urządzenia, biuro widzi zamknięte zlecenia na bieżąco, a księgowość dalej pracuje w tym samym programie co przedtem.
To jest też najtańszy sposób na sprawdzenie, czy dedykowany system w ogóle ma u Was sens. Zaczynacie od jednego procesu, który najbardziej boli. Jeśli się obroni, dokładacie kolejny; jeśli nie - straciliście ułamek tego, co kosztowałaby wymiana wszystkiego naraz.
Od czego zacząć
Zanim umówicie kolejne demo, zróbcie jedną rzecz samodzielnie:
- Spiszcie drogę jednego zlecenia od zgłoszenia do faktury. Kto je przyjmuje, gdzie trafia, kto wpisuje te same dane drugi raz, co blokuje wystawienie faktury. Jedna kartka wystarczy.
- Zaznaczcie miejsca, w których dane są przepisywane ręcznie. To one kosztują, nie brak funkcji.
- Przy każdym demie pytajcie o te miejsca, nie o listę funkcji. Pytanie „czy checklista może zależeć od typu urządzenia” mówi o produkcie więcej niż godzina prezentacji.
Jeśli po tym ćwiczeniu wszystkie zaznaczone miejsca da się obsłużyć konfiguracją gotowego programu, macie tańszą odpowiedź. Jeśli zostaną dwa czy trzy, których nie da się - wiecie dokładnie, o czym rozmawiać dalej, i nie potrzebujecie do tego niczyjej prezentacji.