Ile naprawdę kosztują papierowe protokoły serwisowe

Ryza papieru kosztuje tyle co nic, drukarka stoi w biurze od lat, a bloczek protokołów wystarcza na kwartał. Dlatego pytanie o koszt papierowych protokołów serwisowych prawie nigdy nie pada - nie ma czego liczyć.

Koszt jest gdzie indziej i dlatego nie widać go w żadnym zestawieniu. Nie leży w materiałach, tylko w czasie, w którym dokument nie jest tam, gdzie powinien być, oraz w pracy ludzi, którzy przenoszą te same dane po raz drugi i trzeci.

Warto go policzyć nie po to, żeby uzasadnić zakup systemu. Po to, żeby wiedzieć, czy w ogóle jest co uzasadniać - bo w części firm odpowiedź brzmi „nie”.

Koszt papierowych protokołów: cztery pozycje, których nie widać w budżecie

Każdy z nich da się przeliczyć na godziny albo na dni, i każdy jest mierzalny w Waszej firmie w tydzień.

Opóźniona faktura. Usługa wykonana w poniedziałek, protokół w biurze w czwartek, faktura w piątek. Cztery dni razy liczba zleceń w miesiącu to zlecenia, które przez ten czas nie zamieniły się w gotówkę. Przy przeglądach cyklicznych opóźnienie potrafi przekroczyć miesiąc.
Przepisywanie danych. Ktoś w biurze przenosi z kartki do systemu to, co technik już raz zapisał. Ten sam klient, to samo urządzenie, te same godziny. Policzcie minuty na jeden protokół i pomnóżcie przez miesiąc.
Protokoły, które nie wracają. Zgubione w aucie, zalane, oddane klientowi bez kopii. Każdy z nich to albo usługa niezafakturowana, albo telefon do klienta z prośbą o potwierdzenie, co zostało zrobione.
Brak historii urządzenia. Technik jedzie na awarię i nie wie, co robił tam poprzednik pół roku temu, bo tamten protokół leży w segregatorze w biurze. Efekt to powtórzona diagnostyka i czasem druga wizyta.

Czwarty punkt jest najtrudniejszy do zmierzenia i zwykle największy. Pozostałe trzy policzycie z kalendarza i z listy zleceń.

Jak to policzyć u siebie w jeden wieczór

Nie potrzebujecie audytu ani narzędzia. Potrzebujecie dziesięciu ostatnich zleceń i arkusza z czterema kolumnami.

Co mierzycie	Skąd wziąć	Co z tym zrobić
Dni od usługi do faktury	data zlecenia i data dokumentu	średnia z dziesięciu zleceń
Minuty na przepisanie	pomiar przy trzech protokołach	pomnożyć przez liczbę zleceń w miesiącu
Protokoły niekompletne	ile razy biuro dzwoniło do technika	policzyć z ostatniego miesiąca
Powtórne wizyty	zlecenia pod tym samym adresem w krótkim odstępie	przejrzeć kwartał

Dwie pierwsze liczby wystarczą do decyzji. Jeśli średnie opóźnienie faktury wynosi kilka dni, a przepisywanie zajmuje kilka godzin miesięcznie, jesteście w miejscu, w którym zmiana narzędzia niewiele zmieni. Jeśli liczycie w tygodniach i w dniach pracy - macie odpowiedź.

Dwie uwagi metodyczne, bez których rachunek wyjdzie za nisko. Po pierwsze, mierzcie na zleceniach typowych, nie na najlepszych - wszyscy odruchowo wybierają te, które poszły gładko. Po drugie, liczcie czas osoby, która przepisuje, razem z czasem technika, którego ta osoba dopytuje. Przerwana wizyta u kolejnego klienta kosztuje więcej niż same minuty przy klawiaturze.

Dlaczego największym kosztem nie jest papier

Firmy, które przechodzą na dokumentację elektroniczną, spodziewają się oszczędności na czasie techników. Zwykle dostają coś innego.

Największa zmiana po odejściu od papieru nie dotyczy terenu. Dotyczy tego, kiedy firma dostaje pieniądze za pracę, którą już wykonała.

Technik oszczędza kilka minut na zleceniu i to jest miła, ale drugorzędna korzyść. Przesunięcie momentu fakturowania z „gdy protokół dojedzie” na „gdy klient podpisze” zmienia rytm całej firmy - i to jest efekt, który widać w kasie, nie w kalendarzu. Mechanikę tego przepływu opisujemy w tekście o tym, gdzie gubi się tydzień między protokołem a fakturą.

Jak wygląda taki rachunek w praktyce

Weźmy firmę, która wykonuje trzysta zleceń miesięcznie i ma sześciu techników wracających do bazy dwa razy w tygodniu - około dwóch i pół zlecenia na technika dziennie. Liczby poniżej nie pochodzą z żadnego wdrożenia; to schemat rachunku, który macie wypełnić swoimi.

Zaczynacie od średniego opóźnienia faktury. Jeśli wynosi pięć dni roboczych, to przy trzystu zleceniach miesięcznie oznacza, że w każdym momencie około siedemdziesięciu wykonanych usług czeka na wystawienie dokumentu - równowartość mniej więcej tygodnia sprzedaży. Nie jest to strata, tylko przesunięcie w czasie

ale przy firmie, która sama płaci za części z góry, to przesunięcie kosztuje.

Druga liczba to przepisywanie. Cztery minuty na protokół razy trzysta zleceń daje dwadzieścia godzin miesięcznie, czyli dwieście czterdzieści rocznie - półtora miesiąca pracy jednej osoby, rozłożone na kilka osób tak, że nikt tego nie widzi w całości.

Trzecia to protokoły niekompletne. Jeśli biuro dzwoni do technika w co dziesiątym zleceniu, żeby dopytać o brakującą daną, macie trzydzieści takich telefonów miesięcznie - a część z nich trafia technika w środku wizyty u innego klienta, więc koszt jest po obu stronach.

Żeby zamienić to zestawienie na złotówki, potrzebujecie jeszcze dwóch stawek: kosztu godziny pracy osoby, która przepisuje, i średniej wartości zlecenia. Bez nich macie trzy liczby w trzech różnych jednostkach - wystarczą do decyzji, ale nie do rozmowy z księgową.

Wynik bywa zaskakujący dla właściciela, który spodziewał się, że policzymy papier i toner. Warto go wyliczyć raz, na kartce, i wrócić do niego za rok - bo rośnie nie tylko z liczbą zleceń. Z rozproszeniem zespołu rośnie sama stawka: każdy kolejny technik pracujący dalej od bazy wydłuża opóźnienie i podnosi odsetek protokołów do wyjaśnienia.

Ta sama arytmetyka bywa zaskakująca poza serwisem. W systemie ERP dla grawerni laserowej największą pozycją okazało się ręczne liczenie magazynu - trzy godziny tygodniowo według szacunku właściciela, bo wcześniej nikt tego nie mierzył ani nie przypisywał do żadnego kosztu. To jest zresztą najlepsza ilustracja tezy tego tekstu: dopóki się nie liczy, największa pozycja bywa tą, o której nikt nie myśli.

Co zrobić z wynikiem

Wyliczona kwota jest punktem odniesienia, nie decyzją. Przyłóżcie ją do trzech rzeczy, zanim zaczniecie rozmawiać z kimkolwiek o narzędziach.

Do rocznego kosztu, nie miesięcznego. Dwadzieścia godzin miesięcznie wygląda niewinnie i przestaje wyglądać niewinnie po pomnożeniu przez dwanaście.

Do kosztu narzędzia w tym samym horyzoncie. Abonament liczy się co miesiąc i rośnie z zespołem; przy systemie budowanym pod firmę płacicie raz za budowę, a zostaje koszt serwera i domeny rzędu kilkudziesięciu do kilkuset złotych miesięcznie. Przy zamawianiu warto z góry wiedzieć, że aplikacja mobilna dla techników i integracje z ERP podnoszą wycenę zawsze - rozkładamy to w tekście o tym, ile kosztuje dedykowane oprogramowanie dla firmy.

Do tego, co się stanie za dwa lata. Jeśli planujecie dwóch dodatkowych techników, policzcie rachunek również dla tej liczby. Rośnie w nim nie tylko wolumen: im bardziej rozproszony zespół, tym dłuższe opóźnienie i więcej protokołów do wyjaśnienia. To jest zwykle moment, w którym wynik zmienia się z „nie warto” na „warto”.

Kiedy te liczby nie uzasadniają zmiany

Warto powiedzieć to wprost, bo rzadko kto to robi. Są firmy, w których papier jest nadal tańszy niż jakikolwiek system.

Jeśli technik wraca do bazy codziennie, protokół trafia do biura tego samego dnia, a zleceń jest na tyle mało, że przepisywanie zajmuje kwadrans dziennie - koszt papieru jest realnie niski. Wtedy pieniądze warto wydać gdzie indziej, a do tematu wrócić przy pierwszym techniku pracującym w innym mieście.

Podobnie przy jednorodnych usługach z jednym stałym zakresem prac. Im mniej wyjątków, tym mniej system ma do uporządkowania. Ta sama logika działa przy wyborze między gotowym programem a systemem budowanym pod firmę.

Od czego zacząć

Zmierzcie jedną liczbę: średnie opóźnienie faktury. Dziesięć zleceń, dwie daty, kalkulator. To zajmuje pół godziny i rozstrzyga więcej niż każda prezentacja.
Zapytajcie osobę, która przepisuje protokoły, co ją najbardziej spowalnia. Zwykle nie jest to samo przepisywanie, tylko dopytywanie o nieczytelne lub brakujące dane.
Dopiero potem patrzcie na narzędzia. Jeśli obie liczby wyszły niskie, zamknijcie temat na rok i wróćcie, gdy firma urośnie.

Najczęstsze pytania

Ile trwa policzenie tego u siebie?

Wieczór. Dziesięć ostatnich zleceń, dwie daty przy każdym i pomiar czasu przy trzech protokołach wystarczą, żeby mieć dwie najważniejsze liczby. Pozostałe dwie pozycje wymagają tygodnia zliczania przez biuro.

Czy oszczędność na papierze i tonerze w ogóle się liczy?

Praktycznie nie - to zwykle najmniejsza pozycja w całym rachunku. Jeśli ktoś uzasadnia zakup systemu oszczędnością na materiałach, liczy nie to, co trzeba.

Co, jeśli klienci wymagają papierowego protokołu z podpisem?

To nie wyklucza dokumentacji elektronicznej. Protokół podpisany na ekranie i wysłany mailem od razu po wizycie zamyka sprawę u większości klientów; dla pozostałych zostaje wydruk, tylko generowany z systemu, a nie przepisywany do niego.

Czy sam skan papierowego protokołu wystarczy?

Rozwiązuje problem zgubionych kartek i nie rozwiązuje żadnego innego. Skan nadal trzeba przepisać, żeby powstały z niego dane - i dlatego skanowanie zwykle nie przesuwa momentu fakturowania ani o dzień. Czym elektroniczny protokół różni się od skanu, rozkładamy osobno.

Od ilu zleceń miesięcznie to się zaczyna opłacać?

Nie ma jednej granicy, bo rozstrzyga nie liczba zleceń, tylko odległość między technikiem a biurem. Firma z trzema technikami w terenie i opóźnieniem tygodniowym policzy wyższy koszt niż firma z sześcioma, którzy wracają do bazy codziennie.

Umówcie bezpłatną rozmowę, jeśli wyliczona kwota okaże się wyższa, niż się spodziewaliście - na bezpłatnym warsztacie przechodzimy przez ten rachunek razem i mówimy wprost, gdy nie ma czego zmieniać.